Tunneäly ja tyyneys auttavat kohtaamaan uhkaavan asiakkaan

0

Asiakaskohtaamisten selviytymisoppaan kirjoittajat: Stressaantunut on heikoilla uhkatilanteessa

Älä provosoidu, älä lähde huutokilpaan, älä jankuta – äläkä leiki sankaria. Muun muassa tällaisia neuvoja uhkaavasti käyttäytyvän asiakkaan kohtaamiseen antavat Poliisiammattikorkeakoulun asiantuntijat.
Päävastuu vaaroihin varautumisesta ja työntekijöiden kouluttamisesta on työnantajalla, painottavat Haastavat asiakastilanteet – Väkivalta työssä -kirjan kirjoittajat Poliisiammattikorkeakoulun rikosprosessioikeuden yliopettaja Satu Rantaeskola ja psykologi, lehtori Jari Hyyti.
Työntekijä voi kuitenkin käytöksellään vaikuttaa siihen, ettei aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen kärjisty väkivaltaiseksi tai muuten vaaralliseksi, he sanovat.
Tunneäly ja tyyneys auttavat. Provosoituminen ei kannata.
Vaaratilanteita syntyy, kun asiakas kokee esimerkiksi, että hänen tekemisiään rajoitetaan tai häntä kohdellaan epäreilusti. Ensiraivon laannuttua on usein mahdollista edetä rakentavasti, Hyyti sanoo.
– Joskus riittää, että asiakas saa purkaa kiihtymyksen ja sen aikaa häntä kuunnellaan ja hänen tunnetilansa osataan ottaa huomioon.
Päihtyneet ovat oma ryhmänsä. Heihin tulee Hyytin mukaan suhtautua vihastunutta varovaisemmin silloinkin, kun henkilö on työntekijälle tuttu.
– En luottaisi päihtyneeseen koskaan sataprosenttisesti, sillä voi olla, ettei hän ole oma itsensä tai täysin osaa arvioida tekojensa seurauksia.
Työntekijän oma turvallisuus on aina tärkeämpää kuin esimerkiksi työpaikan omaisuus, Rantaeskola sanoo.
– Esimerkiksi aseistautuneen henkilön kanssa lähtökohta on, että mitään asetta ei pidä lähteä yrittämään pois uhkaajalta.

”Irti itsesyytöksistä”

Vaaratilanteisiin pitää varautua ja niistä puhua työpaikoilla jo ennen kuin jotain tapahtuu.
– Tärkeää on, että varaudutaan sekä ennakointiin, tilanteissa toimimiseen että jälkihoitoon, Rantaeskola sanoo.
Jos esimerkiksi vaaratilanteiden jälkipuinti laiminlyödään, työntekijälle voi jäädä itsesyytöksiä tai muita negatiivisia tunteita, jotka hapertavat uskoa omaan osaamiseen ja vaikeuttavat vaaratilanteissa toimimista jatkossa, Hyyti sanoo.
Myös työntekijöiden jaksamisesta normaalissa arjessa on huolehdittava. Kiire ja stressi nakertavat kykyä selvitä turvallisesti uhkatilanteista, Hyyti ja Rantaeskola toteavat.
Haastavat asiakastilanteet -kirjan kirjoittajia ovat myös Poliisiammattikorkeakoulun psykologi, yliopettaja Jaakko Kauppila ja psykologi, lehtori Mari Koskelainen.

STT-SALLA SALMELA

STT