Sulkeutuvat ovet

0

REIMA SUOMI. Kun ikää ja kokemusta karttuu, sulkeutuvat periaatteessa monet ovet, tai ne ainakin pitäisi sulkea.
En nyt puhu terveydestä ja erilaisista taidoista ja kyvykkyyksistä, vaan siitä, miten markkinoiden pitäisi toimia ja miten niihin pitäisi reagoida.

Valinnanvapaus on markkinatalouden keskeinen arvo ja hokema. Sitä meille on tarjottu myös sote-uudistuksen keskeisenä arvona. Ideana on, että kysyntä hakeutuu parhaan tarjonnan äärelle, ja huonot ja kelvottomat toimijat karsiutuvat joukosta pois markkinoiden toiminnan ansiosta.
Virheitä sattuu aina. Huonoa palvelua lipsahtaa parhaidenkin paikkojen palvelutuotantoon, toisilla enemmän, toisilla vähemmän. Keski-iän ylittänyt ihminen ei löydä enää monta paikkaa, joissa ei olisi joskus saanut huonoa palvelua.
Miten siis tulisi vastuullisen ja tiedostavan kansalaisen toimia? Miten huolehtia siitä, että itsellä on riittävän laaja ja laadukas palveluvalikoima tarjolla, kun samanaikaisesti huolehtii siitä, että on kapitalismin ja markkinatalouden mallikansalainen, jaloillaan ja rahoillaan äänestäjä, joka ei tue ja edesauta huonon tai muuten epäilyttävän palvelutarjonnan jatkumista?
Nuorilla tilanne on toinen, suopeampi. Palveluodotukset ovat ehkä avarampia, ja mikä on teinille ihan ok, saattaa vanhemman kuluttajan mielestä näyttäytyä surkeana palveluna – tai toki myös toisin päin.
Asiakaskokemuksia on ehtinyt kertyä vasta vähemmän, ja vaihtoehtoja löytyy vielä runsaasti. Ehkä valinnanvapauden valta ja vastuukaan eivät vielä ole täysin kirkastuneet lyhyen kuluttajauran jälkeen.

Tieto lisää myös tuskaa. Vain murto-osan hankintapäätöksistämme teemme itse, pääosin ne tehdään meidän puolestamme. Kun ymmärrämme paremmin tuotanto- ja toimitusketjut ja erilaisten ekosysteemien jäsenet, ei helpolla löytyne yhtään ekosysteemiä, jossa ei olisi mukana meille epämieluista toimijaa.
Mitä siis voit tehdä? Puhdasoppisuus ja -otsaisuus ei tulle kysymykseen. Jos torjuu jokaisen huonon kokemuksen antaneen tai muuten jostain syystä epäilyksiä herättävän palvelutarjoajan, kutistuu mahdollisuuksien kirjo äkkiä nollaan, ja voi vetäytyä yksin elämään autiolle saarelle.
Toinen ääripää, jonkinlainen laissez-faire, missä ei mitenkään reagoi palvelutarjonnan laatuun ja vain jatkaa asiakassuhdettaan täysin riippumatta kokemusten laadusta, ei sekään liene varteenotettava vaihtoehto.

Peiliin pitää myös itse osata katsoa. Palvelutapahtuma on modernin näkemyksen mukaan yleensä yhdessä tuotettu. Jos asiakas ei hoida rooliaan kunnolla, saattaa käydä niin, ettei myöskään palvelutarjoaja pysty parhaimpaansa.
Asiakkaana pitää myös pystyä ymmärtämään omat puutteensa ja rajoitteensa. Usein huonoon palvelukokemukseen löytyy ainakin osasyy, joka ei mitenkään liity palvelutarjoajan perustoimintaan, eikä ole tämän kontrolloitavissa.
Kohtuus kaikessa ja eletään ihmisiksi, siinä lienevät lopulta johtopäätökset, joihin on pakko tulla. Monimutkaisessa ja moniarvoisessa maailmassa ei voi pahoittaa mieltään kaikesta.
Valinnanvapauden täydellinen hyödyntäminen ei vain toimi, varsinkaan Suomen kaltaisilla pienillä markkinoilla. Toisaalta hyväksi kokemastaan toiminnasta tulee edelleen palkita ja huonosta – jos ei nyt suorastaan heti rangaista – niin ainakin huomauttaa.

Kirjoittaja on tietojärjestelmätieteen professori.